Apa yang Memengaruhi Kepercayaan Konsumen pada e-Commerce?


Mungkin ada di antara kita yang pernah mengalami kejadian ini. Berjam-jam melihat-lihat berbagai opsi barang di sebuah e-commerce, lalu menemukan yang dirasa sesuai dengan preferensi, namun ketika hendak melakukan pembayaran tiba-tiba muncul keraguan untuk menyelesaikan transaksi, dan berujung pada keranjang belanja yang tidak berakhir dengan pembelian.

Peristiwa seperti ini bukanlah sesuatu yang asing dan merupakan bagian dari masalah yang dialami oleh para pelaku e-commerce. Walau secara global transaksi yang terjadi di e-commerce telah melampaui US$ 2T di tahun 2017 dan akan meningkat lebih dari dua kali lipat tahun 2021 nanti, rata-rata tingkat konversi penjualan online justru terbilang rendah. Dari konsumen yang mengunjungi situs melalui desktop, tak sampai 4% melakukan pembelian. Bahkan untuk tablet dan smartphone lebih rendah lagi, sekitar 3% dan 1%. Dibandingkan dengan konversi toko offline yang dapat mencapai 20%-40%, tentu persentase konversi e-commerce ini jauh di bawah.

Apa sesungguhnya yang menyebabkan fenomena ini? Ada sebuah faktor yang cukup mempengaruhi suksesnya sebuah konversi, yaitu kepercayaan konsumen.

Kepercayaan konsumen terhadap e-commerce menentukan keberhasilan transaksi

Dalam praktiknya, toko online harus melakukan usaha lebih dalam berusaha meyakinkan calon pembeli. Tak mengherankan, karena berbelanja online cenderung lebih beresiko daripada berbelanja langsung. Pertama, pemesan tak dapat melihat langsung barang yang akan dibeli, sehingga tak ada kepastian apakah barang tersebut benar-benar sesuai ekspektasi atau tidak. Selain itu, faktor eksternal lain seperti amannya pengiriman juga memberi dampak pada pengalaman konsumen bertransaksi. Dengan adanya kemungkinan resiko ini, kepercayaan menjadi sangat krusial bagi pembeli.

Ada beberapa usaha untuk mencoba mengungkap munculnya rasa yakin terhadap e-commerce secara saintifik, dan hasil temuannya cukup mengejutkan. Dugaan bahwa kepercayaan terhadap situs belanja online datang dari pertimbangan yang berbasis logika ternyata tak sepenuhnya benar. Variabel-variabel seperti keamanan situs, jaminan kualitas barang memang berpengaruh, tetapi kepercayaan pelanggan tak selalu tumbuh dari hal-hal tersebut. Sebaliknya, intuisi justru juga menjadi basis keputusan yang cukup kuat bagi pasar.

Dengan adanya penemuan ini, maka satu langkah yang dapat dilakukan oleh para pelaku e-commerce adalah menggabungkan kedua faktor tersebut—pertimbangan logika dan intuisi—untuk dapat memenangkan kepercayaan konsumen. Selain menjaga kualitas di semua sisi baik produk maupun pelayanan, perhatikan juga faktor-faktor lain yang dapat membuat pengunjung e-commerce merasa yakin untuk membeli. Contohnya adalah tampilan situs, foto produk, penggunaan warna, serta tata letak situs. Jika semua elemen ini berhasil diatur dengan baik, niscaya keraguan calon konsumen untuk melakukan transaksi akan menjadi kecil.

Free Email Updates
Get the latest content first.